Periodo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción efectiva del producto para comunicar su decisión de devolverlo.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo legal de desistimiento que corresponde a los consumidores conforme a la normativa aplicable en España y en la Unión Europea. El plazo comercial incluye dentro de esos 30 días el periodo legal mínimo de 14 días y no supone la adición de otros 30 días una vez finalizado dicho plazo legal.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o un tercero indicado por este distinto del transportista, recibe materialmente los bienes.
Las solicitudes presentadas dentro del plazo y que reúnan las condiciones de esta política podrán dar lugar al correspondiente reembolso una vez comprobada su procedencia.
Transcurridos los 30 días naturales, una devolución podrá dejar de ser admitida en virtud de esta política comercial, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que pueda ejercerse más allá de dicho periodo.
Ninguna disposición de esta política reduce o excluye los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la normativa aplicable.
Estado de los artículos devueltos
Para permitir una gestión adecuada de la devolución, el producto deberá encontrarse, con carácter general, en buen estado y no presentar alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones indebidas.
Cuando resulte razonablemente posible, se recomienda devolver junto con el producto su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás elementos que lo acompañaban. La falta del embalaje original, por sí sola, no será motivo automático para rechazar una devolución.
El artículo deberá encontrarse en condiciones que permitan su inspección razonable y la posterior gestión correspondiente. También será necesario poder identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante equivalente.
Cuando el estado del producto devuelto no reúna estas condiciones, se examinarán las circunstancias concretas. En la medida permitida por la legislación aplicable, el importe del reembolso podrá ajustarse razonablemente cuando exista una disminución de valor imputable al estado en que haya sido devuelto el producto.
Supuestos que pueden quedar fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable establezca otra cosa, normalmente no se aceptarán bajo esta política comercial las devoluciones de productos que hayan sido utilizados de forma manifiesta, dañados o manipulados indebidamente.
También podrán quedar fuera de esta política los artículos deteriorados como consecuencia de un uso incorrecto, una manipulación inadecuada, un accidente o una conducta negligente del cliente.
Si faltan accesorios principales o materiales relevantes que acompañaban al producto y esa ausencia afecta de manera apreciable a su integridad o valor, se realizará una valoración atendiendo al estado real del artículo y a la normativa aplicable.
Asimismo, podrán quedar excluidos los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, así como los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega, en los términos previstos por la legislación aplicable.
Las solicitudes presentadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción también podrán ser rechazadas conforme a esta política comercial, sin perjuicio de cualquier derecho legal que continúe siendo ejercitable.
Inicio de una devolución
Antes de enviar cualquier producto, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros.
Para tramitar la solicitud será necesario facilitar el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado en la compra, la identificación del producto que se desea devolver, el motivo de la devolución y, cuando resulte aplicable, fotografías u otras pruebas relacionadas con la solicitud.
Una vez recibida la comunicación, facilitaremos las instrucciones correspondientes, incluida la forma de realizar la devolución, la información necesaria y el procedimiento para utilizar el servicio de devolución gratuita.
El cliente deberá solicitar previamente estas instrucciones para obtener la dirección correcta de devolución y las indicaciones relativas al envío gratuito.
Este procedimiento comercial no impide ni restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni de otros derechos reconocidos por la normativa española y de la Unión Europea.
Transporte gratuito para devoluciones admitidas
Las devoluciones que cumplan los requisitos de esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito.
Esta condición también se aplica cuando la decisión de devolver el producto responda a motivos personales del cliente, como haber cambiado de opinión sobre la compra, haber adquirido el artículo por error, haber elegido una talla o un color inadecuados o haber dejado de necesitar el producto, siempre que se cumplan las condiciones aplicables a la devolución.
El cliente deberá contactar con nosotros antes de realizar el envío para recibir el procedimiento y las instrucciones correspondientes al servicio gratuito.
Cuando el motivo sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error, tampoco se cobrarán los gastos estándar de devolución o cambio.
Cambios por talla, color, modelo u otros motivos
Las solicitudes de cambio pueden presentarse mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
El cambio deberá solicitarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción, el producto deberá cumplir las condiciones establecidas para las devoluciones, el artículo solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible y el cliente tendrá que facilitar el número del pedido e indicar el motivo del cambio.
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podrán plantearse otras soluciones, como esperar a que vuelva a existir disponibilidad, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Las solicitudes de cambio que cumplan esta política son gratuitas. El cliente no tendrá que asumir los gastos estándar correspondientes ni a la devolución del producto original ni al posterior envío del artículo de sustitución.
Esta gratuidad se mantiene tanto cuando el cambio deriva de una elección personal relacionada con talla, color o modelo como cuando se debe a defectos, errores en el artículo enviado o daños producidos durante el transporte.
Productos dañados, defectuosos o diferentes del pedido
Cuando un cliente reciba un producto dañado, defectuoso o que no corresponda con el pedido realizado, deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para estudiar la incidencia podrán solicitarse el número de pedido, el nombre del producto afectado, una explicación del problema, fotografías del artículo, fotografías del embalaje exterior y, cuando proceda, imágenes de la etiqueta de transporte.
La información aportada será revisada antes de determinar la solución correspondiente.
Una vez confirmada la incidencia, y atendiendo al estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la normativa aplicable, la solución podrá consistir en la reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso total.
Las devoluciones y cambios relacionados con productos dañados, defectuosos o enviados incorrectamente se realizarán sin cobrar al cliente los gastos estándar de transporte correspondientes.
Esta política comercial no sustituye ni limita la garantía legal de conformidad ni los derechos que puedan corresponder al consumidor conforme a la legislación española y de la Unión Europea, incluidos, cuando resulten aplicables, los derechos de reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato o reembolso.
Si alguna condición de esta política fuese incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá dicha norma en el alcance necesario.
Comprobación y ejecución de los reembolsos
Tras recibir un producto devuelto, se comprobarán su estado y las condiciones aplicables a la solicitud.
Cuando la devolución resulte admisible conforme a esta política, se comunicará al cliente la aprobación del reembolso.
En los casos en los que el consumidor ejerza legalmente su derecho de desistimiento, el reembolso se realizará dentro del plazo exigido por la legislación aplicable. Cuando proceda legalmente, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de su devolución, según cuál de estas circunstancias se produzca primero.
Los demás reembolsos que hayan sido aprobados serán tramitados, con carácter general, lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá utilizando el mismo medio de pago empleado para la compra, salvo que se haya acordado otra solución o que dicho medio ya no pueda recibir el reembolso.
Después de que hayamos iniciado el reembolso, la fecha en la que el importe aparezca efectivamente en la cuenta del cliente puede depender de los procedimientos internos del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago.
Por este motivo, la visualización del importe puede requerir un periodo adicional incluso después de que nuestra operación de reembolso haya sido completada.
Si transcurre un periodo razonable sin que el cliente reciba el importe, podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Cantidades incluidas en el reembolso
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se le devolverán todas las cantidades abonadas, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad de entrega estándar menos costosa ofrecida en el sitio web.
Si el consumidor hubiese elegido voluntariamente un método de entrega cuyo precio fuese superior al de esa modalidad estándar menos costosa, no será necesario devolver la diferencia adicional correspondiente a la opción más cara.
Del mismo modo, los costes derivados de servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones de transporte cuyo precio exceda el de la modalidad estándar podrán quedar fuera del reembolso cuando corresponda, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Las devoluciones que cumplan esta política continuarán disfrutando de transporte estándar de devolución gratuito.
Devolución de parte de un pedido
Cuando una compra contenga varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, varios o todos ellos.
Si únicamente se aprueba la devolución de una parte del pedido, el reembolso correspondiente se determinará en función del valor efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos.
Las ventajas de transporte estándar aplicadas originalmente al pedido no se recalcularán de forma retroactiva por el hecho de realizar una devolución parcial, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible y, en cualquier caso, intentar formular su solicitud antes del envío.
Mientras el pedido no haya sido expedido, procuraremos gestionar la cancelación y el reembolso correspondiente.
No obstante, si ya se encuentra en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación todavía sea posible. La posibilidad real de detenerlo dependerá del estado concreto del pedido.
Una vez que el pedido haya sido enviado, ya no podrá cancelarse como pedido pendiente. Después de recibirlo, el cliente podrá utilizar el procedimiento de devolución previsto en esta política.
Rechazo del paquete e incidencias imputables al destinatario
Si el cliente rechaza el paquete o la entrega no puede completarse por una causa atribuible a este, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme al procedimiento del transportista.
El tratamiento posterior dependerá del estado del pedido y de la información logística disponible.
Cuando se generen gastos adicionales debido al rechazo del paquete, una dirección incorrecta o incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos costes podrán deducirse del reembolso si son responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permite efectuar esa deducción.
Estos gastos derivados de incidencias anómalas de entrega no forman parte de los costes estándar cubiertos por el servicio gratuito de devoluciones o cambios.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
Corresponde al cliente proporcionar al efectuar la compra una dirección correcta, completa y adecuada para realizar la entrega.
Cuando un pedido sea devuelto por contener una dirección errónea o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Si el cliente sigue deseando recibir los productos, podrá organizarse una nueva entrega. Los costes adicionales derivados de ese nuevo envío podrán correr a cargo del cliente.
Reembolsos que no puedan completarse
En determinadas circunstancias, una devolución de fondos puede no completarse correctamente debido, entre otras causas, a que la tarjeta utilizada haya caducado, la cuenta bancaria haya sido cerrada, exista una incidencia con el medio de pago o se produzca un problema durante el procesamiento bancario.
Si se presenta alguna de estas situaciones, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para poder estudiar y resolver la incidencia.
Los reembolsos se realizan normalmente al medio de pago originalmente utilizado.
Cuando ese medio ya no pueda aceptar la devolución del dinero, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, atendiendo a las circunstancias concretas, otro método viable de reembolso.